1- تلاشهای ابتدایی در ایجاد آگاهی در مورد کیفیت جامع: امروزه صنایع بیشتر کشورهای پیشرفته در تب و تاب جنبش بهبود کیفیت هستند. این امر تا اندازه ای ناشی از پیدایش ژاپن به عنوان یک نیروی اقتصادی جهانی است و تا اندازه ای هم ناشی از افول آمریکا بعنوان سردمدار نیروی اقتصادی جهان آزاد است. در سالهای اخیر در آمریکا به شکل فزاینده یک تجدید نظر اساسی در صنایع و کسب کار شرکتهای این کشور بوجود آمده تمرکز این تجدید نظر برمقوله کیفیت وبهبود فرایند های مربوط آن است که در شکل گیری روندی که ما امروزه آن را «مدیریت کیفیت جامع» می نامیم نقشی بس موثر دارد.
پایه اولیه (TQM) بوسیله ادوارد دمینگ که یک دانشمند آمریکایی بود در سالهای پس از جنگ جهانی دوم در ژاپن پی ریزی شد. وی در تجدید حیات اقتصادی ژاپن کمک زیادی کرد تا آن کشور بصورت یک غول صنعتی و تولیدی دردنیا مطرح گردید.
تعریف کیفیت
◄ کیفیت راهی روشمند برای شناسایی و حل مسائل به منظور بهبود عملکرد است. (دمینگ 1982)
◄ کشف آنچه مشتری میخواهد، آموزش به کارکنان برای برآورده ساختن نیاز مشتری و تحویل به موقع خدمات به مشتری. (کرروزبی 1992)
◄ کیفیت یعنی برآوردساختن نیازهای مشتری در صد در صد موارد (هوگتون 1994)
◄ کیفیت زمانی حاصل میشود که مشتریان شما بازمیگردند اما محصولات برگشت نمیشوند. (نولمان و شانون 1992)
مدیریت کیفیت جامع
نگرشی که بر مبنای آن مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، مشتریان و تأمینکنندگان به بهبود مستمر کیفیت که منجر به جلب رضایت مشتری میشود، میپردازد.
1 ) مدیریت : مدیران ارشد به طور کامل پایبند به اجرا هستند.
2 ) کیفیت : برآورده نمودن خواستههای مشتریان
3 ) جامع : هرکس که با سازمان در ارتباط است، در فرآیند بهبود مستمر درگیر میشود.
ازمان رهبری می شود.
فهرست بخشی از مطالب:
کیفیت چیست؟
ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت
سیر تکاملی روند مدیریت کیفیت جامع (TQM)
دیدگاه مدیریت دیروزی و امروزی در ارتباط با مشتریان